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Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Strategien

D wie Datenverwaltung - wichtiger Faktor für erfolgreiches CRM!

Wenn Sie den Durchblick haben, wissen Sie sicher, dass Datenqualität einer der wichtigsten Faktoren für Marketing- und Vertriebsprofis ist. Es gibt unzählige Beispiele von gescheiterten CRM  (Customer Relationship Management) Projekten, wobei nicht die Implementierung oder die Software selbst Schuld an der Misere war, sondern schlicht und einfach die Qualität der eingegebenen und (nicht) gepflegten Daten.

Schlechte Datenqualität kostet nicht nur Geld, sondern führt auch sehr oft dazu, dass Mitarbeiter den Wert der CRM Applikation falsch bewerten und letztendlich CRM nicht nutzen. Damit es nicht soweit kommt, sollten Sie den Fokus der Qualitätssicherung nicht nur auf die aktuelle Pflege der vorhandenen Daten legen, sondern auch die "richtige" Information über Firmen und Kontakte erfassen. Finden Sie nachfolgend entsprechende Tipps, wie bestehende Daten angereichert werden können, um den Marketing- und Vertriebserfolg Ihrer Organisation zu steigern.

Tipp 1: Ordnen Sie Berufsbezeichnungen zu

Sehr wahrscheinlich speichern Sie in Ihrer Marketing- und Vertriebsdatenbank die Berufsbezeichnung Ihrer Kontakte. Dies alleine ist meist nicht ausreichend, gibt es doch tausende von verschiedenen Titeln - für gezielte Marketing- und Vertriebskampagnen meist unbrauchbar. Eine erfolgreiche Segmentierung ist nicht möglich. Jede Berufsbezeichnung kann jedoch einfach einer diskreten Hierarchie (z. B. Geschäftsführer, Manager, Direktor etc.) oder einer Funktion (z.B. IT, Marketing, Vertrieb) zugeordnet werden.

Mit einer zugeordneten Hierarchie oder Funktion können in weiterer Folge Segment-spezifische Kampagnen schnell und einfach erstellt und umgesetzt werden.

Hierarchie Direktor Funktion Marketing
Manager Vertrieb
Vorstand IT
Abteilungsleiter Kundenservice

Tipp 2: Validieren Sie Kontakte, wenn Sie von ihnen hören

Nutzen Sie die Chance zur Validierung, wenn Sie mit Interessenten und Kontakten kommunizieren!

  1. Wenn Sie eine Marketing E-Mail an Kontakte senden und sie antworten, wissen Sie, dass:
    1. sie existieren
    2. ihre E-Mail Adresse korrekt ist
  2. Wenn Sie einen Anruf tätigen und sich ihre Sprachbox meldet, wissen Sie, dass:
    1. sie existieren
    2. ihre Telefonnummer korrekt ist
  3. Wenn Sie Post versenden und sie antworten, wissen Sie, dass:
    1. sie existieren
    2. ihre Postanschrift korrekt ist
Scheuen Sie sich nicht, während eines Telefonates, die E-Mail Adresse und/oder die Postadresse zu überprüfen. Halten Sie dies umgehend im CRM System fest.

Kontakt Validierung E-Mail validiert
  Kontakt validiert
  unklar 

Kontakt Validierung Kontakt validiert
Datum 12/9/2008

Tipp 3: Erfassen Sie Kontakt Rollen

Es gibt immer wieder Kontakte, die Sie speziell behandeln wollen, z.B. der Kontakt zu Presse und Medien oder Analysten der Finanzwelt. Sehr wahrscheinlich wollen Sie auch Ihre Konkurrenten anders behandeln als Interessenten oder Kunden. Für all diese Art von Kontakten ist es wichtig eine Rolle zu definieren, um später dann:

  1. diese Kontakte in eine spezielle Informationskampagne zu inkludieren, oder
  2. diese Kontakte von den allgemeinen Kampagnen zu exkludieren
PR Kontakte: Presse
  Journalist
  Analyst

Die meisten CRM Systeme erlauben eine einfache und unkomplizierte Gestaltung von Auswahllisten. Damit schaffen Sie nicht nur Struktur sondern ermöglichen auch eine einfache Handhabung.

Tipp 4: Erfassen Sie die Rolle von Kontakten bei Verkaufschancen

Speziell im B2B Bereich sind während des Verkaufsprozesses mehrere Kontakte auf verschiedenen Ebenen wichtig. Nicht ungewöhnlich, dass der Entscheidungsträger nicht diejenige Person ist, welche auch den Vertrag unterzeichnet bzw. es eine Reihe von Beeinflusser für die endgültige Entscheidung gibt. Erfassen Sie all diese Informationen. Der Vertrieb muss wissen, wer wer ist und welche Rolle er spielt.

Rolle Verkaufschance: Entscheidungsträger
  Beeinflusser
  Schlüsselperson

Tipp 5: Duplikate - Duplikate - Duplikate

Es ist für Vertriebsmitarbeiter bei der Akquise neuer Kunden frustrierend, wenn sie feststellen, dass es für einen Kunden 6 verschiedene Datensätze oder 4 Datensätze für einen einzigen Kontakt gibt. Keine CRM Lösung ist beim Import vor Duplikaten gefeit - sehr wohl kann man nach dem Importieren und in regelmäßigen Abständen Duplikaterkennungsregeln anwenden und so mögliche Doppeleingaben identifizieren.

Screenshot einer Duplikaterkennungsregel
Abb. 1: Screenshot einer Duplikaterkennungsregel

Nutzen Sie die Möglichkeiten einer solchen Funktion:

  1. die IT Abteilung kann Sie dabei mit Batch-Jobs unterstützten, oder
  2. etablieren Sie einen organisatorischen Prozess, der die Häufigkeit von Duplikaten verhindert oder eindämmt.

Tipp 6: Segmentieren Sie Ihre Kunden

So wie Sie Ihre Kontakte segmentieren, wird Ihre Organisation auch von einer Segmentierung auf Kunden (Firmen, Organisation) Basis profitieren. Nachfolgend einige Beispiele:

Firmengröße 1 bis 5 Branche Retail
6 bis 10 Banken
11 bis 20 Versicherung
21 bis 100 Automobil

Tipp 7: KISS - Keep It Simple and Stupid

Mit Auswahllisten kann man sich leicht verzetteln. Im Tipp 6 hatten wir einen Auszug einer Auswahlliste für Branche. Theoretisch kann diese Liste unendlich lang sein, was aber in der Regel nicht praktikabel ist. Weniger ist manchmal mehr!

Ein weiterer Aspekt ist die Verwendung von Standardwerten aus externen Datenbanken wie z.B. Dun & Bradstreet oder WKO. Bringen Sie Ihre Auswahllisten in Einklang mit diesen - dies erleichtert immer wiederkehrende Importaufträge.

Tipp 8: Machen Sie wichtige Felder zu Pflichtfeldern

Gibt es Felder in der Datenbank, die für den Erfolg Ihres Unternehmens kritisch sind, so machen Sie diese zu Pflichtfeldern. Moderne CRM Lösungen ermöglichen dies auf einfache Art und Weise. So stellen Sie sicher, dass die notwendigen Informationen auf jeden Fall erhoben werden. Zu viele Pflichtfelder führen aber zu Unübersichtlichkeit in der praktischen Anwendung - investieren Sie genügend Zeit für die notwendige Analyse!

Der CRMCoach kann Ihnen behilflich sein!

Wenn auch Sie wissen möchten, wie Sie durch bessere Datenverwaltung im CRM Vorteile für Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihren Kundenstock erarbeiten können, dann kontaktieren Sie doch einfach den CRMCoach Christian Pusch.

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